شناخت CRMROOM

شکل‌گیری اتاق مدیریت ارتباط با مشتری با تأسیس «شرکت پردیس آسیا» یا به اختصار «apc» در بهمن ماه سال 1385 آغاز می‌شود و پس از برگزاری اولین سمینار کشوری CRM در سال 1387 وب سایت رسمی crmroom نیز راه اندازی می شود. در سال 1389 با ثبت برند Crmroom، اتاق مدیریت ارتباط با مشتری نیز بصورت رسمی تاسیس و تغییرات اساسی در ساختار شرکت ایجاد گردید. اما اتاق مدیریت ارتباط با مشتری در گذار از چهار مرحله متوالی، به جایگاه امروزین خود رسید. این چهار مرحله به ترتیب عبارتند از:

مرحله اول:
طراحی و برگزاری آموزش های کوتاه مدت مدیریت تحت لیسانس سازمان ISIDO ( زیر مجموعه جهاد دانشگاهی ) ارائه خدمات طرح های توجیهی و ارزیابی طرح های صنعتی در پارک علم و فناوری دانشگاه تهران
مرحله دوم:
تمرکز بر برگزاری دوره های عمومی مدیریت فروش، بازاریابی و مدیریت ارتباط با مشتری ارائه خدمات طراحی واحدهای فروش، بازاریابی و خدمات پس از فروش در صنایع IT ایجاد پایگاه تخصصی اتاق مدیریت ارتباط با مشتری crmroom 
مرحله سوم: 
تمرکز بر برگزاری دوره های تخصصی مدیریت ارتباط با مشتری و ماژول های وابسته ارائه خدمات طراحی واحدهای خدمات پس از فروش و CRM در صنایع تولیدی و خدماتی مختلف ایجاد تغیرات حقوقی در شرکت و ثبت اتاق مدیریت ارتباط با مشتری سرمایه گذاری و مشارکت با مراکز علمی در زمینه مطالعه و پژوهش CRM 
مرحله چهارم:
تمرکز بر برگزاری دوره های تخصصی مدیریت ارتباط با مشتری و ماژول های وابسته بصورت عمومی و درون سازمانی ارائه خدمات تخصصی ماژول های CRM ، برندینگ و استانداردهای بین المللی CRM در صنایع تولیدی و خدماتی ارائه راه کارهای تخصصی صنایع مختلف به همراه ابزارهای فناوری اطلاعات گسترش ارتباطات بین المللی اتاق و حرکت به سوی گسترش روابط عمومی و تولید علم.

ارزش‌ها اتاق مدیریت ارتباط با مشتری
کسب و کار خود را بر مبنای ارزشهایی تعریف شده بنا نهاده است و خود را ملزم به رعایت آنها در تمامی شؤون فعالیت می‌داند.
این ارزشهای بنیادین عبارتند از:
1- درستی، صداقت و پایبندی به تعهدات
2- تلاش و كوشش مجدانه در جهت رشد و تعالی فردی و سازمانی
3- مشتری محوری
4- خلاقیت و نوآوری
5- كار گروهی همراه با خودباوری
6- اهداف توسعه هزاره ایران با توجه به اعلامیه هزاره ملل متحد با توجه ویژه به تضمين پايداری محيط زيست و ايجاد مشارکت جهانی برای توسعه و پيشرفت در ایران 

ماموریت و چشم انداز CRMROOM

مأموریت اتاق مدیریت ارتباط با مشتری:
هفت سرفصل اصلی، شکل‌دهنده مأموریت ما هستند:
1- توسعه قابلیتها و تواناییهای سازمانی، مدیریتی و اجرایی در زمینه اجرای پروژه‌های CRM 
2- افزایش امكان رقابت پذیری در بازار از طریق‌ كاهش قیمت تمام شده ، بهبود بهره‌وری و كیفیت و ایجاد قابلیتها و پتانسیلهای مناسب در خدمات CRM
3 - ایجاد و توسعه دانش طراحی مهندسی، تكنولوژی اجرا وانتقال دانش فنی روز جهان در حوزه CRM عملیاتی
4 - افزایش میزان استفاده از راه حل های بومی و داخلی در حوزه CRM به خصوص شاخص های رضایت مشتریان ایرانی
5 - مشاركت در جذب سرمایه‌گذاری و تامین منابع مالی پروژه های تحقیقاتی و پژوهشی 
6 - مدیریت و اجرای پروژه‌های CRM در سطح ملی و فراملی و در بخشهای تولیدی و خدماتی در سطح ملی مطابق با استانداردهای جهانی و توسعه سهم بازار در هر بخش
7 - توسعه توانایی دانشجویان و دانش پژوهان داخلی در اجرای پروژه‌های CRM در بخش های خدماتی و تولیدی با استفاده از امكانات بالقوه‌ كشور جهت شكوفا نمودن آنها و ارتقاء تكنولوژی اجرایی.

چرا Bee؟

فعالیت های CRMROOM برپایه 3 اصل استوار است: Bee = Belief, Education, Execute 
بر این باوریم که اعتقاد به اهداف، توانایی های علمی و اجرایی و یک سیستم کارا، شما را در مسیر کسب و کارتان به هر هدفی می رساند. با استفاده از آموزش مناسب می توانید شرایط کاریتان را به نحو احسن تغییر دهید و زمانی که به خوبی آموزش دیده شده باشید، با اطمینان می توانید قابلیت های اجرایی برای بهبود وضعیت کسب و کار خود را نشان دهید. 

وجه تسمیه ی زنبور؟

حل مسائل پیچیده در زمینه مدیریت ارتباط با مشتریان ، CRMROOM را برآن داشت تا با استفاده از مبانی فناوری هوش مصنوعی در این زمینه به تحقیق بپردازد. CRMROOM معتقد است استفاده از الگوریتم های بهینه سازی کلونی زنبورها Bee Colony Optimization در حال حاضر بهترین شیوه جهت حل مسائل CRM است. 
شمار زیادی از مدلهای مهندسی و الگوریتمهایی که برای حل مسائل پیچیده به کار میرود بر اساس کنترل و مرکزگرایی بنا شده اند.برخی از سیستمهای طبیعی (کلونی های حشرات اجتماعی) به ما یاد میدهند که یک سری ارگانیسمهای ساده ی خارجی قابلیت تولید سیستمهایی را دارند که به کمک بر هم کنشهای پویا قابلیت انجام اعمال بسیار پیچیده را دارند. 
کلونی زنبورها یک تکنیک کارا براي حل مسایل بهینه سازي است که بر مبناي رفتار کاوشگرانه زنبورهاي عسل در طبیعت عمل میکند. در این روش هر یک از زنبورها سعی میکنند با تعامل مستقیم و به اشتراك گذاشتن اطلاعات خود، بهترین راه حلهاي بدست آمده تا کنون را بر اساس قوانین احتمالی انتخاب نمایند.

مشارکت و همکاری

شرکای تجاری ما را طیفی از مجموعه‌های دولتی و خصوصی ایرانی و غیر ایرانی تشکیل می‌دهند. هر یک از حوزه‌های فعالیت ما در ارتباط تنگاتنگ و عمیقی با این مجموعه‌ها قرار دارند و فرآیند کسب و کار ما در عمل از طریق ارتباط با این شرکا تعریف می‌شود. 
این مجموعه‌ها در حوزه‌های بسیار متنوعی نظیر حوزه دولتی و عمومی، بنگاه های اطلاع رسانی، شرکتهای نرم افزاری و سخت افزای، شرکای سرمایه‌گذاری، مراکز تحقیقاتی و آموزشی و تأمین‌کنندگان خدمات مورد نیاز و ... قابل طبقه‌بندی هستند. به عنوان مثال می‌توان به بیش از 15 شرکت توانمند داخلی و خارجی اشاره نمود که در اجرای پروژه‌هابا ما در ه مکاری تنگاتنگ به سر می‌برند. وجود چنین نظام همکاری در اجرای پروژه‌های مختلف، یکی از عوامل مهم در توسعه توانمندیها و رشد ظرفیتهای فنی طرفین بوده است.
در ذیل برخی از شرکای تجاری اتاق مدیریت ارتباط با مشتری ذکر شده اند:
1- گروه بازرگانی بین المللی توسعه پایدار
2- دفتر نمایندگی OxfordCert Universal در ایران
3- شرکت نرم افزاری اعوان
4- شرکت نرم افزاری فرافن فرزان
5- شرکت نرم افزاری مصباح سافت
6- روزنامه آسیا
7- مرکز اطلاعات تخصصی مدیریت ایران
8- شرکت طراحی و معماری توسعه سازه یگانه

فرصت‌های مشارکت 
ما همواره توسعه روابط تجاری خود با مجموعه‌های توانمند را با جدیت دنبال نموده‌ایم. توسعه ظرفیتهای همکاری با شرکتهای بزرگ و کوچک که واجد توانایی‌های مورد نظر باشند، یکی از اصول بنیادین توسعه کسب و کار ما محسوب می‌شود.
اتاق مدیریت ارتباط با مشتری با نهایت علاقمندی، از توسعه روابط تجاری خود با شرکای جدید استقبال می‌نماید. در صورتی که زمینه‌ای را برای همکاری تجاری با ما تشخیص داده‌اید، با ما در میان بگذارید. پیشنهاد شما توسط بخشهای ذیربط بررسی شده و می‌تواند بستر رشد و توسعه کسب و کار دوجانبه را هموار سازد.

حاکمیت سازمانی CRMROOM

هیأت مدیره اتاق مدیریت ارتباط با مشتری، اجرای برنامه‌های مصوب شرکت و فرآیند پایش و کنترل آنها را از دو راه عملی می‌نماید. یکی از طریق هیأتهای اجرایی و دیگری از طریق کارگروه‌های تخصصی که در سطح گروه تشکیل شده‌اند.

هیأت‌های اجرایی
در اتاق مدیریت ارتباط با مشتری ، تعداد 4 هیات‌ اجرایی فعال هستند که عبارتند از:
1- هیأت اجرایی آموزش و پژوهش
2- هیأت اجرایی بخش فناوری اطلاعات
3- هیأت اجرایی طراحی و تحلیل سیستم
4- هیأت اجرایی استاندارد و تحقیقات صنعتی هیات‌های اجرایی، بازوی راهبری برای مدیریت حوزه‌های تحت مسؤولیت بخش‌های مربوطه هستند. 
مأموریت هیأت‌ اجرایی بخش‌ها به قرار زیر است:
1- سیاست‌گذاری و تعیین استراتژی‌های دپارتمان ها
2- ارزیابی عملکرد پروژه‌ها و ارائه راهکار برای مرتفع نمودن مشکلات آنها
3- تمرکز اصلی بر حل سیستماتیک چالش‌های حوزه‌های تحت اختیار دپارتمان ها
4- تصمیم‌سازی در مورد مسائل خاص دپارتمان ها 

کارگروه‌ها

تعداد 2 کارگروه در اتاق مدیریت ارتباط با مشتری فعال می‌باشند. وظیفه تصمیم‌سازی در سطح گروه به عهده کارگروه‌ها می باشد. مأموریت این کارگروه‌ها به شرح زیر است:
1- تعیین استراتژی حوزه
2-سیاست‌گذاری
3- مشارکت در طراحی و اصلاح نظام‌های مورد نیاز
4- مشارکت در حل مسائل کلیدی در حوزه مربوطه 
این کارگروه‌ها، در فرآیند کاری خود به امور زیر می پردازند:
1- تجمیع دیدگاه‌ها، نظرات و تجربیات
2- ایجاد درک مشترک از ویژگی‌ها و نیازهای مختلف در شرکت
3- مشارکت در تصمیم سازی
4- جلب حمایت جهت جاری سازی مصوبات در شرکت
 
مسئولیت اجتماعی مشاهده بیشتر
تعهد به جامعه و محیط زیست، مفهومی چند وجهی در اتاق مدیریت ارتباط با مشتری است. ما همواره، در جایگاه یک مجموعه پیشرو، در توسعه کسب و کار، مسؤولیتهای اجتماعی خود را مد نظر داشته‌ایم. توجه به مقولات سلامت، ایمنی، محیط زیست مورد تأکید همیشگی مدیران اجرایی ما بوده است. این امر ریشه در اهمیت حفظ سلامت منابع انسانی به طور عام و به ویژه دخیل در کسب و کار ما و نیز اهمیت حفاظت از محیط زیست دارد. همچنین در سال اخیر، اطلاع رسانی و فرهنگ سازی در مجموعه مشتریان اتاق مدیریت ارتباط با مشتری در خصوص توجه به مسئولیت اجتماعی و Social CRM در دستور کار قرار گرفته است. مشارکتهای اجتماعی

از جمله سیاستهای کلان اتاق مدیریت ارتباط با مشتری، حمایت معنوی و مشارکت فعال در تعداد کثیری از رویدادهای علمی ، صنعتی، فرهنگی و عام المنفعه است. وجود این تفکر، در وهله اول برآمده از باور عمیق اتاق مدیریت ارتباط با مشتری به مسؤولیتهای خود در قبال رشد و توسعه پایدار و سپس برآمده از ارتباط تنگاتنگ بدنه دانش آموخته مدیریتی و کارشناسی گروه با مجامع علمی، پژوهشی ، صنعتی و فرهنگی ایرانی و غیر ایرانی است. برخی از نمونه های اجرایی مسئولیت اجتماعی اتاق مدیریت ارتباط با مشتری

1- اتاق مدیریت ارتباط با مشتری با حذف کلیه روش های کاغذی و توسعه فعالیت های الکترونیک خود، تلاش می نماید تا در حفظ و نگهداری منابع طبیعی اقدامات موثری را انجام دهد. در همین رابطه ، هیچ گونه تولید و تکثیر انبوه اوراق اداری مانند سربرگ، کاتالوگ، بروشور، پاکت نامه، جزوات آموزشی در اتاق مدیریت ارتباط با مشتری انجام نشده و کلیه نیازها در این حوزه از طریق نشر الکترونیک انجام خواهد شد. همچنین هر سال بصورت نمادین تعداد 4 اصله نهال توسط اعضای هیئت مدیره اتاق مدیریت ارتباط با مشتری در روز درختکاری، کاشته می شود. 2- اتاق مدیریت ارتباط با مشتری، با تهیه سند مسئولیت اجتماعی سازمان های مختلف سعی در توسعه همکاری های بخش های تولیدی و خدماتی با انجمن ها و سازمان های خیریه می نماید. از این میان می توان به همکاری با موسسه حمایت از بیماران سرطانی محک و مرکز بیماران اعصاب و روان هدایت اشاره کرد. 3- اتاق مدیریت ارتباط با مشتری در راستای اهداف توسعه هزاره ملل متحد در ایران، به عنوان Partner تجاری UNFCS در ایران مطرح شده است. unfcs ( واحد تغذیه و ایمنی زنجیره غذا ) به واسطه آشنایی با ساز و کارهای برنامه جهانی غذا و همکاریهای داوطلبانه گسترده با WFP در ایران، تلاش وسیعی را به صورت کاملا داوطلبانه و خیرخواهانه برای تسهیل ارتباط صنایع غذایی با این نهاد بشردوستانه آغاز کرده است. 4- حمایت مادی از برنامه های فرهنگی مانند تئاتر ها، کنسرت های موسیقی، گالری های نقاشی، ژوژمان های عکاسی و تورهای طبیعت گردی همواره در دستورکار اتاق مدیریت ارتباط با مشتری قرارداشته و علاوه بر حضور مستمر پرسنل شرکت در این برنامه ها ، از ظرفیت های تبلیغاتی وب سایت اتاق مدیریت ارتباط با مشتری در این حوزه ها استفاده می شود.

خط مشی CRMROOM

اتاق مدیریت ارتباط با مشتری با برخورداری از منابع انسانی آموزش دیده و مجرب، در قالب یك مؤسسه اقتصادی با تكیه بر شعار بنیادی خود (مرجع CRM در کشور) جهت ایجاد ظرفیت‌های مدیریتی در در صنایع تولیدی و خدماتی کشور ؛ با هدف ارتقاء سطح زندگی و رفاه جامعه و با رعایت اصول فنی، كیفی و اقتصادی فعالیت می‌کند.
در راستـای اجـرای سیستم مدیـریـت یكپـارچـه ، رئوس خط مشی خود را در جهت تبدیل شدن به مجموعه‌ای معتبر در سطح جهانی و رتبه اول در زمینه CRM، در سطح منطقه آسياي جنوب غربي (شامل آسياي ميانه، قفقاز، خاورميانه و كشورهاي همسايه) بر اساس محورهای زیر استوار ساخته و خود را متعهد به اجرای اثر بخش آنها می‌داند:
۱- توسعه قابلیتها و تواناییهای سازمانی، مدیریتی و اجرایی در زمینه اجرای پروژه‌های CRM
۲- افزایش امكان رقابت پذیری در بازار از طریق‌ كاهش قیمت تمام شده ، بهبود بهره‌وری و كیفیت و ایجاد قابلیتها و پتانسیلهای مناسب در خدمات CRM
۳ - ایجاد و توسعه دانش طراحی مهندسی، تكنولوژی اجرا وانتقال دانش فنی روز جهان در حوزه CRM عملیاتی
۴ - افزایش میزان استفاده از راه حل های بومی و داخلی در حوزه CRM به خصوص شاخص های رضایت مشتریان ایرانی
۵ - مشاركت در جذب سرمایه‌گذاری و تامین منابع مالی پروژه های تحقیقاتی و پژوهشی
۶ - مدیریت و اجرای پروژه‌های CRM در سطح ملی و فراملی و در بخشهای تولیدی و خدماتی در سطح ملی مطابق با استانداردهای جهانی و توسعه سهم بازار در هر بخش
۷ - توسعه توانایی دانشجویان و دانش پژوهان داخلی در اجرای پروژه‌های CRM در بخش های خدماتی و تولیدی با استفاده از امكانات بالقوه‌ كشور جهت شكوفا نمودن آنها و ارتقاء تكنولوژی اجرایی.
۸- بهبود فرآیندهای منابع انسانی مبتنی بر شایسته سالاری در راستای تحقق مأموریت، چشم‌انداز و اهداف بلند مدت سازمان و ایجاد همسویی استراتزیك بین اهداف سازمان و كاركنان
۹- پرورش سرمایه‌های انسانی از طریق تجهیز مدیران و كاركنان به شایستگی‌های مورد نیاز، ایجاد فرصت‌های برابر یادگیری و توسعه و نیز ایجاد زمینه‌های مشاركت و ارتباطات با كلیه ذینفعان
۱۰- افزایش رضایت مشتری، ارتقاء كیفیت و بهبود مستمر سیستم مدیریت یكپارچه از طریق شناسایی، اجرا و كنترل فرآیندها و تعیین اهداف مناسب سازمانی
۱۱- گسترش فرهنگ كیفیت و ارتقاء مستمر سطح آگاهی ذینفعان شركت از الزامات، استانداردها و مقررات مرتبط با عملیات سازمان به واسطه آموزش، مشاوره و جلسات توجیهی
۱۲- بهره‌گیری كارا و اثربخش از منابع از قبیل مواد، سوخت و انرژی و آب و پرهیز از استفاده نامناسب و یا اتلاف آنها
۱۳- پیشگیری از آلودگی محیط زیست از طریق شناسایی، پایش و هدف‌گذاری برای جنبه‌های بارز زیست محیطی مطابق با الزامات و قوانین سازمان‌های ذیربط
۱۴- حفظ سلامت روحی و جسمی كاركنان از طریق شناسایی، ارزیابی، پایش و هدف‌گذاری مخاطرات شغلی در جهت كاهش ریسك مطابق با قوانین و مقررات سازمانهای ذیربط درك و اجرای این خط مشی و استقرار سیستم مدیریت یكپارچه به عهده همكاران و پایش و گزارش آن به عهده تیم مدیریت است.